客户服务代表对组织调用中心 AI 助手的感知
人机交互
2025-09-19 v1 人工智能
计算机与社会
摘要
AI 工具的集成创造了复杂的社会技术环境，员工-客户互动是工作实践的核心。本研究调查了电力网服务客户服务呼叫中心的客户服务代表 (CSR) 对 AI 辅助工具在与客户互动中感知的方式。通过现场考察和对 13 名 CSR 进行半结构化访谈，我们发现 AI 可以缓解呼叫中传统负担（例如输入和记忆），但也会引入新的负担（例如绩效压力、合规要求和心理负担）。该研究为更深入地理解组织环境中的 AI 集成贡献了更为细致的认识，凸显了 CSR 为适应更新系统所采取的努力和负担。
引用
@article{arxiv.2507.00513,
title = {Customer Service Representative's Perception of the AI Assistant in an Organization's Call Center},
author = {Kai Qin and Kexin Du and Yimeng Chen and Yueyan Liu and Jie Cai and Zhiqiang Nie and Nan Gao and Guohui Wei and Shengzhu Wang and Chun Yu},
journal= {arXiv preprint arXiv:2507.00513},
year = {2025}
}
备注
ACM CSCW Poster 2025