人工智能关系性对话在商业互动中的社交流畅与社交笨拙
人机交互
2026-04-15 v1
摘要
人工智能 (AI) 技术的社交流畅性正在被集成到商业互动中。作为 Shopify、Klarna 和 Visa 等平台的工具，如 OpenAI 的助手正在被整合到这些平台中，理解消费者对 AI 社交功能的反应变得至关重要。其中一种这样的功能是关系性对话，这是一种嵌入在交易交换中的非正式且非必需的社交沟通。通过四项实验，我们发现：1) AI 关系性对话对满意度具有负面主效应，由于预期违反和感知到的互动笨拙性中介；2) 与目标相关的关系性对话可缓解这一效应。本文通过挑战增加社交流畅性将提高满意度的假设，扩展了文献，并指出了将社交功能集成到 AI 系统中的复杂性。它还识别了笨拙性作为一种关键情感反应和有效的人机互动的障碍，表明即使在缺乏真实社交后果的情况下，对 AI 主导的商业互动中感知到的笨拙性也会引发负面反应。
引用
@article{arxiv.2604.12206,
title = {Socially Fluent, Socially Awkward: Artificial Intelligence Relational Talk Backfires in Commercial Interactions},
author = {Stephanie Kwari Dharmaputri and Anish Nagpal and Greg Nyilasy and Jing Lei},
journal= {arXiv preprint arXiv:2604.12206},
year = {2026}
}