保险投诉的计算分析：GEICO 案例研究
应用统计
2018-06-27 v1 计算与语言
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摘要
网络环境为保险投保人分享其关于各类服务的投诉提供了绝佳机会。这些投诉能为寻求改进服务的保险公司揭示有价值的信息；然而，分析海量在线投诉对人类而言是一项复杂任务，必须借助计算方法以建立高效流程。本研究提出一种计算方法，用以刻画大量在线投诉的主要主题。我们的方法基于使用主题建模（topic modeling）方法来揭示投诉的潜在语义。所提方法部署于数千条 GEICO 负面评价上。对 1,371 条 GEICO 投诉的分析表明，存在四类共 30 个主要投诉：(1) 客户服务，(2) 保险覆盖、文书、保单与报告，(3) 法律问题，以及 (4) 费用、估价与付款。本研究的方法可用于其他应用以探索大量评价。
引用
@article{arxiv.1806.09736,
title = {Computational Analysis of Insurance Complaints: GEICO Case Study},
author = {Amir Karami and Noelle M. Pendergraft},
journal= {arXiv preprint arXiv:1806.09736},
year = {2018}
}