社交媒体中抱怨言论的自动识别

抱怨是一种基本的言语行为，经常用于人类及计算机中介沟通中，以表达特定情境下现实与期望之间的负面不匹配。在社交媒体中自动识别抱怨，对于组织或品牌改善客户体验，或开发用于处理并回应抱怨的对话系统，都极为重要。在本文中，我们介绍了计算语言学中首个对抱怨的系统性分析。我们收集了一个新的标注数据集，包含英文 Twitter 上表达的书面抱怨。\footnote{数据和代码可在此获取：\url{https://github.com/danielpreotiuc/complaints-social-media}} 我们给出了对社交媒体中作为言语行为的抱怨的广泛语言学分析，并跨九个领域训练了基于特征的强大模型和神经抱怨模型，利用远程监督取得了高达 79 F1 的预测性能。