客服场景中同理心聊天机器人的评估
计算与语言
2021-01-06 v1
摘要
客服是一种需要人工坐席实时回应中具备同理心的场景。近期进展已展示如何训练开放域聊天机器人，以在回应实时人类话语时表现出同理心。我们表明，相较于未经此类训练的模型，一个经过训练可识别情绪并展现恰当同理心、用于回应客户查询的融合技能聊天机器人模型，更有可能类似于真实人工坐席的回应。在我们的分析中，我们利用了一个 Twitter 客服数据集，其中包含来自 20 个知名品牌的客服语境下数百万条客户<->坐席对话示例。
引用
@article{arxiv.2101.01334,
title = {Evaluating Empathetic Chatbots in Customer Service Settings},
author = {Akshay Agarwal and Shashank Maiya and Sonu Aggarwal},
journal= {arXiv preprint arXiv:2101.01334},
year = {2021}
}
备注
8 pages, 7 figures