探索基于情感感知的大语言模型对话式AI

对话式AI聊天机器人在客户服务领域变得越来越常见。尽管在情感方面取得了改进，但它们往往缺乏真实客户服务互动的真实感或服务提供商的专业能力。我们通过对比情感敏感和情感不敏感的大语言模型对话式聊天机器人进行30位参与者的实验，旨在探索聊天机器人的情感敏感性如何影响用户对其专业能力的感知以及整体客户满意度。此外，我们运用情感分析技术分析和解释用户输入的情感内容。我们指出，尽管问题解决率未受影响，情感敏感聊天机器人的可信度和专业能力感知更高。我们讨论了情感敏感聊天机器人提升用户满意度的影响，以及在支持服务中的潜在应用。