Touch Your Heart：面向社交媒体客户关怀的语气感知聊天机器人

近年来，聊天机器人已成为应对社交媒体上快速增长的客户关怀需求的重要解决方案。然而，当前面向客户关怀的聊天机器人工作忽略了一个影响用户体验的关键——语气。本工作中，我们创建了一种新颖的语气感知聊天机器人，能为社交媒体上的用户请求生成带语气的回复。我们首先开展形成性研究，考察语气的影响。该研究揭示了不同语气对用户体验的显著且多样的作用。借助语气效应的知识，我们设计了一个基于深度学习、考虑语气信息的聊天机器人。我们在从Twitter收集的逾150万条真实客户关怀对话上训练系统。评估显示，我们的语气感知聊天机器人能像人工客服一样为用户请求生成恰当的回复。更重要的是，我们的聊天机器人被感知为比人工客服更具同理心。