探索消费者对电子商务中基于文本的聊天机器人的反应：任务复杂性与聊天机器人身份披露的调节作用

基于人工智能的聊天机器人带来了前所未有的商业潜力。本研究旨在探索消费者对电子商务中基于文本的聊天机器人的信任与反应，涉及任务复杂性和聊天机器人身份披露的调节作用。本研究采用问卷调查方法，收集了 299 份有效回复。本研究采用普通最小二乘回归法检验假设。首先，消费者对聊天机器人共情能力和友好程度的感知正向影响他们对聊天机器人的信任。其次，任务复杂性负向调节友好程度与消费者信任之间的关系。第三，基于文本的聊天机器人的身份披露负向调节共情能力与消费者信任之间的关系，而正向调节友好程度与消费者信任之间的关系。第四，消费者对聊天机器人的信任增加了他们在未来互动中对聊天机器人的依赖，并降低了他们对聊天机器人的抵触。本研究采用刺激-有机体-反应框架，为理解消费者对基于文本的聊天机器人的感知和反应提供了重要见解。本研究的发现也为提高消费者对基于文本的聊天机器人的积极反应提供了建议。现有研究已探讨了自动化机器人属性对消费者感知的影响，但这些影响的边界条件在很大程度上被忽略了。本研究是深入理解消费者对聊天机器人反应的首次尝试之一。