人机聊天机器人交互中的认知负荷与生产率影响

人工智能及相应机器学习技术的持续进步推动了聊天机器人的普及,如今它们正被嵌入各类人-技术交互任务中。在企业场景中,使用聊天机器人旨在降低人力成本并从而提高生产率。对于简单、重复的客户服务任务,这已显现益处,但更复杂的协作知识工作似乎需要更好地理解该技术如何最佳集成。尤其是,使用这些基于自然语言的人工助手所带来的额外心理负担常被忽视。为此,认知负荷理论暗示技术的非必要使用会诱发额外的外在负荷,从而可能对用户生产率产生相反效果。本文所呈现的研究报告了一项在真实企业环境中评估人机聊天机器人交互的认知负荷与生产率影响的实验。采用 A/B 测试(仅软件 vs. 软件+聊天机器人交互)及 NASA TLX 来评估和比较两组用户的认知负荷。结果显示,聊天机器人用户比仅软件用户经历更低的认知负荷且更具生产率。此外,尽管其平均任务完成时间略长,但他们表现出更低的挫败感与更好的整体表现(即任务质量)。