评估 B2C 电子银行服务中关系质量的维度：一项实证比较研究
计算机与社会
2013-02-27 v1
摘要
在 B2C 在线服务环境中，由于缺乏面对面互动、存在不确定性、无形性、过度竞争、日益增加的欺诈风险以及信任缺失，客户与服务提供商之间的关系至关重要。关系质量（RQ）正取代服务质量，成为卓越绩效和竞争优势的关键来源。因此，本研究调查了电子银行服务中关系质量的维度，并探讨了约旦银行与外国银行客户之间的差异。约旦的许多外国银行拥有雄厚的金融资本、丰富的银行和金融经验，并提供许多现代高科技银行服务。这种局面使约旦银行面临前所未有的竞争，因此它们大力投资发展电子银行服务，旨在加强与现有客户的关系、增强信任、提高满意度、确保忠诚度并吸引新客户。本文旨在识别塑造约旦银行和外国银行与其使用电子银行服务的客户之间关系质量的关键维度。基于对相关文献的广泛回顾，我们提出了九个假设，并确定了三个可能影响约旦银行和外国银行竞争力与成功的因素（满意度、信任和承诺）。我们收集并利用了来自约旦首都安曼市四家约旦银行和四家外国银行的 350 名客户的调查数据来检验所提出的假设。基于结构方程模型和 T 检验分析，我们的实证分析揭示了几项关键发现。
引用
@article{arxiv.1302.6364,
title = {Assessing the Dimensions of Relationship Quality in B2C E Banking Services: An Empirical Comparative Study},
author = {Ali Ahmad Alawneh},
journal= {arXiv preprint arXiv:1302.6364},
year = {2013}
}