从服务质量到电子服务质量:测量、维度与模型
综合经济学
2022-05-03 v1 经济学
摘要
随着全球在线服务的增长,出现了从服务质量到电子服务质量的范式转变。为维持这一战略变革,需要对电子服务质量进行测量和评估。因此,本文试图确定适用于电子渠道的相关电子服务质量维度。其目的是生成一组简洁的维度,供管理者用于测量电子服务质量。本文提出了一个由七个电子服务质量维度(网站外观、易用性、可靠性、安全性、个性化、履行能力和响应性)及总体电子服务质量构成的电子服务质量模型。研究采用横截面研究设计和定量研究方法。数据通过问卷从尼日利亚拉各斯州的400名电子渠道用户收集,其中318份问卷有效。数据采用均值、频率、百分比、相关性和多元回归分析进行分析。结果显示,影响总体电子服务质量的相关电子服务质量维度为可靠性、安全性、履行能力、易用性和响应性。这些电子服务质量维度有望为管理者提供信息,以评估并改进其电子渠道服务交付。
引用
@article{arxiv.2205.00055,
title = {From Service Quality to E-Service Quality: Measurement, Dimensions and Model},
author = {Salome O. Ighomereho and Afolabi A. Ojo and Samuel O. Omoyele and Samuel O. Olabode},
journal= {arXiv preprint arXiv:2205.00055},
year = {2022}
}