评估电子客户关系管理绩效：来自波斯汽车和计算机行业的案例研究
计算机与社会
2016-06-06 v1
摘要
本研究论文探究了行业对电子客户关系管理（e-CRM）绩效的影响。采用包含两个案例的案例研究方法，评估了e-CRM对客户行为忠诚度、态度忠诚度以及客户金字塔的影响。案例涵盖了两个行业，即计算机行业和汽车行业。为调查客户行为忠诚度和客户金字塔，对公司的数据库进行了计算；为考察客户态度忠诚度，则进行了一项调查。结果表明，在两个行业中，e-CRM对客户行为忠诚度、态度忠诚度和客户金字塔的影响存在显著差异。本研究为组织评估其e-CRM绩效并与其他公司进行比较提供了新方法，以便制定更有力的客户关系管理政策。
引用
@article{arxiv.1606.00880,
title = {Evaluating Electronic Customer Relationship Management Performance: Case Studies from Persian Automotive and Computer Industry},
author = {Narges Safari and Fariba Safari and Karin Olesen and Fatemeh Shahmehr},
journal= {arXiv preprint arXiv:1606.00880},
year = {2016}
}
备注
Research-in-progress ISBN# 978-0-646-95337-3 Presented at the Australasian Conference on Information Systems 2015 (arXiv:1605.01032)