电子健康服务中的社交客户关系管理框架
计算机与社会
2012-07-27 v1
摘要
医疗机构正在实施客户关系管理（CRM）作为一种策略，利用技术来组织、自动化和协调业务流程，管理与患者的互动。基于Web的CRM使医疗机构能够扩展其服务范围，超越常规实践，以实现复杂的患者护理目标。本文讨论并展示了基于Web 2.0或社交CRM的CRM新方法如何帮助医疗机构改善客户支持，同时避免潜在冲突，并促进更好的患者护理。将提出并强调新方法的概念框架。该框架包括社交CRM的一些重要特征，如客户赋权、医疗机构与患者之间以及患者之间的社交互动。该框架为在电子健康场景中建立医疗机构与客户之间以及客户之间的关系提供了新视角。它是基于最新的CRM文献和案例研究分析开发的。此外，还将考虑社交网络时代的客户服务范式、在线健康教育的重要性以及医疗机构中的赋权。
引用
@article{arxiv.1207.6179,
title = {Framework of Social Customer Relationship Management in E-Health Services},
author = {Muhammad Anshari and Mohammad Nabil Almunawar},
journal= {arXiv preprint arXiv:1207.6179},
year = {2012}
}
备注
15 pages. arXiv admin note: substantial text overlap with arXiv:1204.3689, arXiv:1203.3919, arXiv:1204.3685, arXiv:1203.4309, arXiv:1204.3691, arXiv:1203.3923