等待还是不等待：用于理解呼叫中心等待行为的双向函数风险模型

电话呼叫中心为企业与其客户之间提供了便捷的沟通渠道。呼叫中心的高效管理需要对客户等待行为进行准确建模，其中包含了关于客户耐心（客户愿意等待的时长）与服务品质（客户获得服务所需等待的时长）的重要信息。风险函数提供了对客户等待行为的动态刻画，并为坐席排班提供关键输入。受此应用启发，我们发展了双向函数风险（tF-Hazards）模型，将客户等待行为作为两个时间尺度——等待时长与客户来电的当日时刻——的函数加以研究。该模型源于双向分段常数风险函数，并对风险率施加低秩结构与平滑性以增强可解释性。我们利用交替方向乘子法（ADMM）算法来优化模型的惩罚似然函数。我们细致分析了来自一家美国银行呼叫中心的数据，并提供了关于客户耐心与服务品质模式随等待时间以及在一日内不同时刻变化的富有信息量的见解。这些发现为呼叫中心坐席人员配置与排班，以及为呼叫中心从业者理解系统协议对客户等待行为的影响提供了基础性输入。