两站服务系统中潜在需求与客户感知服务价值的估计

市场中的潜在需求和客户对服务价值的感知是定价策略、资源分配及其他运营决策的关键因素。然而，这些信息通常是私有的，不易获取。在本文中，我们分析了一个跨两个站点运行的服务系统，每个站点有其自身的客户流。到达系统的客户会获知两个站点的等待时间，并可以选择加入本地站点、切换到另一站点或拒绝服务。我们的目标是基于两个站点的观测工作负载来估计各站点的到达率和客户感知的服务价值。一个重大挑战来自无法观测拒绝服务的客户以及无法区分本地到达和从另一站点切换过来的客户，因为切换成本是未知的。为解决这一问题，我们采用最大似然估计，并通过一系列模拟验证了估计器的有效性。