关键工单与自动化工单的影响：工单系统使用中管理与员工生产率的分析

工单系统在信息技术行业的技术支持中很常见。目前，甚至管理层也在使用它。它作为连接公司与客户端到端的途径。研究人员开展了研究，旨在提出一种解决方案，说明我们如何预防、排查日常问题并为其可能的业务影响提供洞察。研究人员使用数据收集从管理层、支持人员和Service Now开源工单系统获取资料，以可视化工单系统应用。关键工单给资源带来很大压力，因为他们需依据服务级别协议解决事件。拥有知识管理有助于资源查找处理事件的参考，帮助他们快速执行临时方案并思考永久解决之道。结论是，关键与自动化工单影响员工的日常生产率，尤其在持续关键事件中进行新员工培训时。研究人员提供了知识管理与仪表板等方案，以记录所有遇到的解决方案并监控SLA与 incoming 工单。建议进一步研究关键与自动化工单如何影响资源的心理健康及其对业务的直接影响。还建议研究知识管理如何运作并帮助资源在大量排查指南中识别正确临时方案。