您的客户有多愤怒？支持工单升级的情感分析

软件支持工单的升级对全球各地的软件组织而言可能是一项极其昂贵的负担。因此，人们有兴趣研究如何更好地支持支持分析师处理此类升级。为此，我们需要开发工具来可靠地预测某个支持工单是否以及何时会成为升级候选。本文探索在客户与支持分析师的对话中使用情感分析工具，以寻找特定支持工单可能被升级的指标。本研究的结果表明，已升级的支持工单与未升级的支持工单在情感上存在显著差异。因此，这项初步研究为我们进一步探究如何可靠地预测支持工单升级提供了必要信息，并进而为支持分析师提供洞察，以更好地使其能够处理可能被升级的支持工单。