使用 NLP 分析客户陈述是否符合其内心信念
音频与语音处理
2021-08-12 v2 声音
摘要
在服务业中，客户的情绪起着至关重要的作用。一线人员越了解客户，就能提供越好的服务。由于人类情绪会产生某些（无意识的）身体反应，如心率增加、出汗、瞳孔放大、脸红和苍白，这些都是可测量的，因此人工智能技术可以解读这些信号。近年来，在自动检测喜悦、愤怒等基本情绪方面取得了巨大进展。由多种相互依赖的基本情绪组成的复杂情绪更难识别。服务业非常感兴趣的一种复杂情绪很难检测：客户是在说真话还是仅仅在编故事。本研究提出了一种用于捕获和感知情绪数据的 AI 方法。在准确率约为 98% 的情况下，训练最好的模型能够通过语音分析检测出辩论挑战赛的参与者是在支持还是反对自己的信念。该数据集是在 40 名参与者参与的实验环境中收集的。研究结果适用于广泛的服务流程，特别适用于所有通过电话进行的客户交互。所提出的算法可应用于任何有助于客服人员了解客户是否在表达真实信念的情境。例如，这可以减少可疑的保险理赔或求职面试中的虚假陈述。这不仅将减少服务公司的运营损失，还将鼓励客户更加诚实。
引用
@article{arxiv.2107.11175,
title = {Using NLP to analyze whether customer statements comply with their inner belief},
author = {Fabian Thaler and Stefan Faußer and Heiko Gewald},
journal= {arXiv preprint arXiv:2107.11175},
year = {2021}
}
备注
26 pages, 2 figures, 4 tables