ECrits——可视化支持工单升级风险

在大型多产品组织中管理支持工单是困难的。未能满足客户期望可能导致支持工单的升级，这对IBM在客户关系和用于处理升级的资源方面代价高昂。保持客户满意是需求工程中的一项重要任务，通常表现为处理他们在支持工单中提出的问题。当支持过程涉及花费大量时间管理客户以防止升级时，恰当关注客户、他们的问题以及通过缺陷报告浮现的自底向上需求可能是困难的。对于任何给定的支持分析师，理解客户可通过在其组织内花时间查阅过去和现在的支持工单来实现；然而，该方案无法扩展到涵盖所有产品团队的所有支持工单。ECrits是一个旨在帮助缓解信息过载的工具，它通过从支持工单库中选择性地挖掘客户信息，将这些数据展示给支持分析师，并对这些数据进行预测建模以建议哪些支持工单可能升级。