管理用户请求的 ESSMArT 方法

软件产品的质量与市场接受度深受对用户请求响应能力的影响。一旦从客户收到请求，就需要决定是否将该请求上报给开发团队。一旦上报，工单必须被表述为开发任务并分配给开发人员。为使流程更高效并缩短收到与上报用户请求之间的时间，我们旨在实现完整用户请求管理流程的自动化。我们提出一种称为 ESSMArT 的整体方法。该方法执行文本摘要、预测工单上报、创建开发人员所用工单的标题与内容，并将工单分配给可用开发人员。我们通过来自 Brightsquid 及其安全医疗通信平台 Secure-Mail 的 4,114 个用户工单对方法进行了内部评估。我们还对方法的实用性进行了外部评估。我们发现，基于特定上下文数据的监督学习在抽取式摘要上表现最佳。对于工单上报预测，在对话与抽取式摘要组合上训练的随机森林表现最好，精确率最高（0.9）且召回率最高（0.55）。从外部评估我们发现，ESSMArT 提供的建议有 71% 与人类一致。将原型实现应用于 315 个用户请求，平均每个请求节省 9.2 分钟。ESSMArT 有助于加快工单管理并减少人类专家的工作量。ESSMArT 可帮助 Brightsquid（i）最小化人员流动的影响，以及（ii）缩短从问题报告到分配给开发人员修复的周期。