实现人工水平的自动化帮助台邮件工单分派的认知系统
人工智能
2018-08-10 v2 计算与语言
摘要
工单分派/调度是服务交付业务的关键环节，具有很大的自动化与优化空间。本文提出一种端到端的自动化帮助台邮件工单分派系统，该系统也以服务形式提供。系统的目标是判定 incoming 邮件工单中所提及问题的性质，然后自动将其分派给合适的解决组（或团队）进行处理。所提出的系统使用一种集成分类器并辅以可配置规则引擎。虽然设计高准确度的分类器是主要挑战之一，我们还需应对设计一套稳健且能适应不断变化的业务需求之系统的需要。我们讨论了与邮件工单分派自动化相关的一些主要设计挑战以及我们的解决方法。我们系统的设计决策由高准确度、覆盖率、业务连续性、可扩展性以及计算资源的最优利用所驱动。我们的系统已部署于三家主要服务供应商的生产环境，目前平均每月分派超过 40,000 封邮件，准确度接近 90%，并覆盖至少 90% 的邮件工单。这相当于达到了人工水平的准确度，并带来每年约 23,000 人工小时的净节省。
引用
@article{arxiv.1808.02636,
title = {Cognitive system to achieve human-level accuracy in automated assignment of helpdesk email tickets},
author = {Atri Mandal and Nikhil Malhotra and Shivali Agarwal and Anupama Ray and Giriprasad Sridhara},
journal= {arXiv preprint arXiv:1808.02636},
year = {2018}
}