设计用于高效分派服务请求的机器人
软件工程
2021-03-11 v1
摘要
服务请求的跟踪与及时解决是敏捷项目管理中的主要挑战之一。对此问题拥有一个高效的解决方案是 Walmart 促进其不同业务单元之间无缝协作的关键需求。Jira 软件是工业界用于监控此类服务请求的流行选择之一。由报告人录入系统的服务请求被称为（Jira）工单（ticket），并被分派给一名工程师进行处理。在本工作中，我们探讨如何将可能出现在分布于多个国家的任意 Walmart 门店和办公室中的工单高效地分派给工程师。具体而言，我们将讨论自动化工单分派的机器人（bot）的引入如何有助于减少由人类经理进行工单分派时的不均衡性，并降低平均工单解决时间——从而改善报告人与工程师双方的体验。此外，该机器人通过不同的业务沟通平台发送提醒与状态更新以实现工单的及时跟踪；它可被适当地修改，以便在部分团队有特殊需求时提供人工干预机制。当前基于 Walmart 内部多个团队所收集数据的研究显示了我们机器人的有效性。
引用
@article{arxiv.2103.05970,
title = {Designing a Bot for Efficient Distribution of Service Requests},
author = {Arkadip Basu and Kunal Banerjee},
journal= {arXiv preprint arXiv:2103.05970},
year = {2021}
}