当系统不合适时：就业顾问的应对策略

案例和知识管理系统在公共机构的前线广泛应用。然而，这些系统是为在机构内部的协作而设计的，而非用于与客户的面对面交互。如果在前线用于协作资源，案例和知识管理系统可能通过显示未过滤的内部信息、泄露其他客户的私人数据、或揭示前线员工专业能力（若无法解释某事）或权威（若无法覆盖某事）的局限性，从而扰乱服务提供。德国公共就业服务机构的观察表明，就业顾问在面对面咨询期间会运用各种应对策略，以扩展由案例和知识管理系统以及关于其使用的规则所设定的边界。对这些应对策略的分析揭示了影响就业顾问在与客户接触期间行为的力量：顾问自身对工作的理解、客户的实际需求与感知需求，以及就业机构的政治使命和内部规则。这些发现具有两方面的贡献：首先，它们通过描绘社会福利机构复杂性在个体行为模式中的体现，为就业机构工作的话语做出贡献；其次，它们通过描绘顾问作为积极且有意识的调解者而非系统与客户之间被动的接口，为屏幕层面官僚主义的话语做出贡献。