支持客户体验转型的数字能力评估

当前大多数组织正投入大量资金以获取其行业所需的正确数字能力。组织感觉取得最大进展的领域是改善客户体验，涵盖数据分析、社交媒体、基于位置的营销、移动渠道等方面。自Covid-19疫情爆发以来，这一方面已成为组织生存最重要的因素。尽管已取得许多成就，许多组织仍不满意。前进过程中的主要问题之一是学术界和工业界缺乏关于成熟度模型的文献，使组织能够了解其在数字能力方面的当前状态以与客户互动，以及规划在这一领域改进的演进路径。为弥补这一不足，本文提出了一种成熟度模型的设计与验证，使组织能够评估其数字能力，以改善整个客户生命周期中的客户体验和参与度。