语音用户界面故障的不同类型可能导致不同程度的使用者挫败感

我们报告了一项关于语音用户界面(VUI)中不同类型故障如何影响用户挫败感的研究。为此，我们进行了一项试点用户研究($n=10$)和一项主要用户研究($n=30$)，两者均使用我们基于Alexa Skills Kit构建的简单语音操作日历应用。在试点研究中，我们从用户感知角度识别出三种主要故障类型，即原因未知、语音误识别以及话语模式匹配失败，同时从开发者视角识别出更细粒度的故障类型，如意图模式匹配失败和意图误分类。随后，在主要研究中，我们设置了三项用户任务，分别旨在诱发特定故障类型，并收集了每项任务的用户挫败感评分。我们的主要发现如下：(a)用户可能对用户感知的语音误识别相对宽容，而对用户感知的原因未知和话语模式匹配失败则不然；(b)关于开发者感知与用户感知故障类型之间的关系，68.8%的开发者感知意图误分类实例导致了用户感知的原因未知故障。由(a)和(b)可得一个实际设计启示：应通过仔细为每个意图设计话语模式来尽量避免意图误分类的发生。