中日与西方游客面对日本款待服务之差异：一种自然语言处理方法

由于文化影响期望、感知与满意度，跨文化研究对于理解日本最大游客群体——中国与西方游客——之间的差异是必要的。然而，随着顾客群体不断增长，若无广泛的顾客群研究则难以实现。亟需一种大规模识别这些期望的自动化方法。为此，我们采用数据驱动方法进行分析。本研究比较软属性（如服务）与硬属性（如位置与设施）来分析其满意度因素，并研究了不同价格区间。我们收集酒店评论并用 SVC 提取关键词以对句子情感分类。随后利用依存句法分析与词性标注提取与正向形容词关联的名词。我们发现中国游客比款待更看重客房质量，而西方人更因员工行为而欣喜。此外，对中国顾客而言缺乏中文友好环境、对西方人而言香烟气味可能成为其入住的失望因素。作为旅游领域首批利用高标准日本款待环境进行此类分析的研究之一，我们的跨文化研究既有助于满意度理论理解，也为酒店管理者提供了实际应用与策略建议。