基于在线客户评论的酒店偏好排序

高端酒店现正转向数字化方式以了解客户并保持和确保满意度。相较于使用书面评论或访谈的传统方式，酒店正大力投资人工智能尤其是机器学习解决方案。在线客户评论分析改变了企业决策的方式，比传统分析更为有效。本研究旨在衡量酒店服务质量。所提方法侧重于基于 2018 年度最佳榜单、出现在在线旅游网站 TripAdvisor 上的印尼前 5 豪华酒店的服务质量维度评论。在本研究中，我们使用基于简单贝叶斯分类器的模型将每条客户评论分类至某一服务质量维度。我们的模型能通过准确率、kappa、召回率、精确率与 F 值度量妥善区分各分类。为揭示客户意见中的潜在主题，我们使用主题建模。我们发现常见问题在于响应性，因其相较其他维度占比最低。本研究基于既往在线评论的摘要，向终端客户提供了基于服务质量的酒店排序的更快速概览。