伪自动化：劳动转移技术如何重构一线零售工作中的角色与关系

自助服务机器是一种伪自动化形式；它们并非真正自动化任务，而是将任务转移给未付薪的顾客。自助服务通常是为了方便顾客和降低劳动力成本而实施，但常被批评为恶化客户服务并增加零售商的损耗与盗窃。尽管数百万一线服务工作者日复一日地与这些技术互动，但关于这些机器如何改变一线劳动性质的研究却很少。通过对使用自助结账技术的现任及前任收银员的访谈，我们调查了将劳动从员工转移到顾客的技术如何重构一线工作。我们发现自助结账导致收银员工作发生三种变化：（1）在自助结账区工作需同时应对多位顾客的需求，（2）自助结账工作更以问题为导向（包括监控和监管顾客），以及（3）随着较简单的交易被分流至自助结账，传统结账工作变得更加繁重。随着与顾客的互动更侧重于解决问题和执行规则，收银员在自助结账区往往被定位为顾客的对立方。为应对这种感知到的对立性，收银员采取了一种关系修补的形式，利用诸如将责任推给自助结账机器以及提供过度客户服务等技巧，以在潜在冲突面前维持积极的客户互动。我们的发现强调了即使在伪自动化下，工人也必须从事关系性工作来管理和修复负面的人际互动，以便机器能在具体情境中得到恰当实施。