社交媒体上引人入胜的客户服务话语的语言要素
计算与语言
2022-12-27 v1
摘要
客户正迅速转向社交媒体寻求客户支持。虽然这些平台上的品牌代理有动力且善意地帮助并与客户互动，但如果他们对客户的初始回复未匹配客户期望接收的特定语气、风格或话题，其努力常被忽视。对话的长度可反映品牌为协作和帮助消费者所付出初始回复的努力与质量，即使对话整体情感可能并不十分积极。因此，通过本研究，我们旨在通过分析语言的内容与风格方面（如表达共情、心理语言学特征、对话标签以及用于量化话语个性化的指标）来弥合现有文献中的这一关键空白，这些方面可影响互动的参与度。本文表明，我们可以利用客户和品牌的初始帖子预测参与度。
引用
@article{arxiv.2212.12801,
title = {Linguistic Elements of Engaging Customer Service Discourse on Social Media},
author = {Sonam Singh and Anthony Rios},
journal= {arXiv preprint arXiv:2212.12801},
year = {2022}
}
备注
Accepted to NLP+CSS at EMNLP 2022