通过多模态分析增强事件管理流程以改进 IT 支持
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2019-08-06 v1 计算机视觉与模式识别
摘要
随着 AI 变得普遍，IT 支持服务行业正经历重大转型。在 IT 支持流程的每个人工接触点实现自动化方面已有大量努力。事件管理正是这样一个作为基于 AI 自动化标杆流程的过程。其愿景是从事件/工单到达直至解决并关闭的整个过程实现自动化。虽然文本是沟通事件的主要方式，但使用图像等替代模态来沟通问题的趋势日益增长。当今很大一部分 IT 支持工单包含以截图、日志消息、发票等形式附加的图像数据。这些附件有助于更好地解释问题，从而加快解决。任何希望提供基于 AI 的 IT 支持者，都必须构建能处理多模态内容的系统。本文中，我们展示了如何通过多模态分析使 IT 支持领域的事件管理更加有效。从不同模态提取的信息被关联以丰富工单中的信息，并用于更好的工单路由与解决。我们使用来自选定问题区域、约 25000 张含附件的真实工单对系统进行了评估。我们的结果表明，与仅基于文本的分析相比，使用多模态工单分析在路由和解决方面均有显著改进。
引用
@article{arxiv.1908.01351,
title = {Improving IT Support by Enhancing Incident Management Process with Multi-modal Analysis},
author = {Atri Mandal and Shivali Agarwal and Nikhil Malhotra and Giriprasad Sridhara and Anupama Ray and Daivik Swarup},
journal= {arXiv preprint arXiv:1908.01351},
year = {2019}
}