检测客户与虚拟代理之间的恶劣对话
计算与语言
2018-04-17 v2
摘要
虚拟代理正成为客户服务中突出的交互渠道。然而，并非所有客户交互都顺畅，有些可能变得几乎荒唐地糟糕。在此类情况下，人工代理可能需要介入并挽救对话。检测糟糕对话十分重要，因为令人失望的客户服务可能威胁客户忠诚度并影响收入。本文概述了一种检测此类恶劣对话的方法，利用来自用户的行为线索、代理响应中的模式以及用户–代理交互。使用两个商业系统的日志，我们表明相较于仅使用文本特征，利用这些特征将检测 F1 分数提高了约 20%。此外，我们表明这些特征在两个相当不同的领域中是共通的，且可以说是普适的。
引用
@article{arxiv.1711.05780,
title = {Detecting Egregious Conversations between Customers and Virtual Agents},
author = {Tommy Sandbank and Michal Shmueli-Scheuer and Jonathan Herzig and David Konopnicki and John Richards and David Piorkowski},
journal= {arXiv preprint arXiv:1711.05780},
year = {2018}
}
备注
NAACL 2018