Twitter与呼叫中心之间的耦合分析

社交媒体已贡献于许多研究领域，如数据挖掘、推荐系统、时间序列分析等。然而，社交媒体在政府机构中的成功应用并不多。事实上，许多政府拥有社交媒体账户如 Twitter 和 Facebook。越来越多的客户倾向于在社交媒体上与政府沟通，为政府产生大量外部社交媒体数据。这些外部数据有助于分析客户的行为和真实需求。此外，大多数政府还设有呼叫中心以帮助客户解决问题。不难想象，外部社交媒体上的询问与内部呼叫中心之间可能存在某些耦合关系。这些耦合有助于研究客户意图并分配政府有限资源以提供更好服务。在本文中，我们主要聚焦于使用时间序列分析方法分析 Australia Department of Immigration and Border Protection 的内部呼叫中心与外部公共媒体之间的耦合关系。发现的耦合表明呼叫中心与公共媒体确实存在相关性，这对于理解客户行为具有重要意义。