客户服务中关系策略的标注语料库
计算与语言
2017-08-21 v1
摘要
我们创建并发布了首个公开可用的、带有关系片段标注的商业客户服务语料库。收集了来自旅游和电信领域三个在线客户服务智能虚拟代理的人机对话数据，并由评审员标记了所有被认为对确定用户意图不必要的文本。在合并多位评审员的选择以创建高亮文本后，进行了第二轮标注，以确定高亮部分中存在的语言类别，例如问候、背景故事、辩解、感谢、抱怨或情绪的存在。这个生成的语料库是提高智能虚拟代理质量和关系能力的宝贵资源。除了讨论语料库本身，我们还比较了此类语言在 TripAdvisor 论坛上人与人交互中的使用情况。我们表明，从基于任务的输入中移除这类语言，通过提高置信度和改善响应，对智能虚拟代理的理解有积极影响，这证明了需要自动化的方法来发现这类语言。
引用
@article{arxiv.1708.05449,
title = {An Annotated Corpus of Relational Strategies in Customer Service},
author = {Ian Beaver and Cynthia Freeman and Abdullah Mueen},
journal= {arXiv preprint arXiv:1708.05449},
year = {2017}
}
备注
Submitted to Language Resources and Evaluation