服务的共同生产：基于霍克斯过程的联络中心服务建模
社会与信息网络
2023-07-28 v5 概率论
摘要
在客户支持联络中心中，每一次服务交互都涉及客户与坐席之间的消息对话；二者共同交换信息、解决问题并集体共同生产该服务。由于服务进程由迄今的对话历史所塑造，我们提出了一个用于客户-坐席交互的二元标记霍克斯过程簇模型。为评估我们的服务随机模型，我们将其应用于一个包含近 500 万条消息的行业联络中心数据集。通过一种新颖的残差分析比较及若干蒙特卡洛拟合优度检验，我们表明霍克斯簇模型确实捕捉到了服务核心处的动态，并且超越了未纳入服务历史的经典模型。此外，在一个完全数据驱动的仿真中，我们展示了如何利用这一依赖历史的模型来指导基于预测的路由策略。我们表明，根据霍克斯模型进行简单修改，便可超越广泛使用且被充分研究的客户路由策略。通过对联络中心文献中提出的简化模型的分析，我们证明了服务异质性会导致此种表现不佳，而且若服务关闭未被谨慎管理，此类异质性将会出现。
引用
@article{arxiv.2004.07861,
title = {The Co-Production of Service: Modeling Services in Contact Centers Using Hawkes Processes},
author = {Andrew Daw and Antonio Castellanos and Galit B. Yom-Tov and Jamol Pender and Leor Gruendlinger},
journal= {arXiv preprint arXiv:2004.07861},
year = {2023}
}