交接时刻：人机聊天转接的预测与评估

聊天机器人能够完全取代人类客服吗？简短的回答可能是——“视情况而定……”。对于一些具有挑战性的情况，例如对话的话题范围超出训练语料覆盖度，聊天机器人可能出现故障并返回令人不满意的语句。这一问题可通过引入人机聊天转接（Machine-Human Chatting Handoff, MHCH）来解决，其实现人类与算法的协作。为检测正常/可转接语句，我们提出了难度辅助匹配推理（Difficulty-Assisted Matching Inference, DAMI）网络，利用难度辅助编码来增强语句的表示。此外，引入了一种匹配推理机制以捕获上下文匹配特征。提出了一种新的评估指标——容差内黄金转接（Golden Transfer within Tolerance, GT-T），通过考虑MHCH的容差特性来评估性能。为深入理解该任务并验证所提出的模型，我们收集了两个新数据集。给出了大量实验结果并与一系列基线模型进行对比，以证明我们的模型在MHCH上的有效性。