带有重拨和重连功能的呼叫中心模型的流体近似
概率论
2013-11-26 v1
摘要
在许多呼叫中心，呼叫者可能会多次拨打电话。其中一些呼叫是在放弃后重新尝试（重拨），另一些是在通话结束后重新尝试（重连）。在做出人员配置决策时，尚未考虑重拨和重连的组合，而忽略它们将不可避免地导致呼叫量被低估或高估，从而导致不当且昂贵的人员配置决策。受此启发，本文研究了客户可能放弃、放弃的客户可能重拨、以及客户在与座席结束通话后可能重连的呼叫中心。我们使用流体模型推导了重交通条件下重拨和重连轨道中客户数量的一阶近似。我们表明，此类模型的流体极限是一个由三个微分方程组成的系统的唯一解。此外，我们利用流体极限计算预期的总到达率，然后将其作为输入提供给 Erlang A 模型，以计算服务水平和放弃率。该程序的性能在单区间以及参数变化的多区间情况下得到了验证。
引用
@article{arxiv.1311.6248,
title = {Fluid Approximation of a Call Center Model with Redials and Reconnects},
author = {Sihan Ding and Maria Remerova and Rob van der Mei and Bert Zwart},
journal= {arXiv preprint arXiv:1311.6248},
year = {2013}
}