智能体式业务流程管理：从业者对业务流程中智能体治理的视角

随着生成式 AI 的兴起，业界对软件智能体的兴趣日益增长。鉴于基于生成式 AI 的智能体具有随机性，要在组织中有效且安全地部署它们，需要稳健的治理，而这可以通过智能体式业务流程管理来促进。然而，鉴于这一新一代智能体概念尚处于初期阶段，目前尚不清楚 BPM 从业者认为什么是智能体，以及他们将哪些收益、风险和治理挑战与智能体部署联系起来。为了调查组织如何有效治理 AI 智能体，我们开展了一项定性研究，对来自不同行业的 22 位 BPM 从业者进行了半结构化访谈。他们预期智能体将通过自动化提高效率、改善数据质量、确保更好的合规性并提升可扩展性，同时也对偏见、过度依赖、网络安全威胁、工作岗位流失以及决策模糊等风险提出警告。为了应对这些挑战，本研究提出了负责任地采用 AI 智能体的六项关键建议：定义明确的业务目标、设定法律和伦理护栏、建立人机智能体协作、定制智能体行为、管理风险，以及确保带有后备选项的安全集成。此外，本文概述了使传统 BPM 与智能体式 AI 相一致的行动，包括平衡人类与智能体的角色、重新定义人类的参与、调整流程结构，以及引入绩效指标。这些见解为将 AI 智能体集成到业务流程中，同时保持监督、灵活性和信任提供了实践基础。