理解企业 AI 技术创新与消费者投诉之间的关系
计算机与社会
2026-03-20 v1 人工智能
应用统计
摘要
在人工智能（AI）时代，企业不断投资于 AI 技术创新以争取竞争优势。然而，企业 AI 技术创新与消费者投诉之间的关系仍未得到充分探讨。本文依据保护动机理论（PMT），考察企业 AI 技术创新如何影响消费者投诉。本文采用多方法研究：研究 1 分析标普 500 家企业面板数据（2,758 家企业年数据）；研究 2 检查用户生成的 Reddit 数据（2,033,814 条帖子和评论）；研究 3 包括两个受控实验（410 和 500 名受试者）。结果表明，企业 AI 技术创新显著增加消费者的威胁相关情绪，从而导致其投诉。此外，与 AI 过程创新相比，AI 产品创新导致更高的消费者投诉。本文推进了对消费者对企业 AI 创新心理反应的理解，并为有效管理消费者投诉提供了实践建议。
引用
@article{arxiv.2603.18025,
title = {Understanding the Relationship Between Firms' AI Technology Innovation and Consumer Complaints},
author = {Yongchao Martin Ma and Zhongzhun Deng},
journal= {arXiv preprint arXiv:2603.18025},
year = {2026}
}