利用文本分析在线评论改善互联网服务提供商的服务
计算机与社会
2020-08-18 v1 信息检索
摘要
随着数字基础设施的普及，对互联网服务的需求大量增加，这使得无线通信行业极具竞争性。因此，互联网服务提供商（ISP）必须确保其努力方向针对吸引和留住客户，以保证持续增长。随着 Web 2.0 获得关注且更多工具变得可用，近来的客户有能力做出明智决策，特别是由于在线评论中可获得海量信息。ISP 可以利用这些信息更好地理解客户对其产品和服务的看法。本文的目标是通过使用文本分析探索消费者评论，识别每家 ISP 当前的优势、劣势、机会和威胁（SWOT）。所提出的方法包含四个不同阶段：二元组和三元组分析、主题识别、SWOT 分析和根因分析（RCA）。对于每家 ISP，我们首先根据客户评分将在线评论分为正面和负面，然后利用文本分析工具确定每类评论中最常用和共现的词语。随后，考察每家 ISP 的正面和负面主题，我们进行 SWOT 分析和 RCA，以帮助企业识别影响客户满意度的内部和外部因素。我们使用案例研究来说明所提出的方法。从结果中得出的管理见解可作为 ISP 为客提供更优产品和服务的决策支持工具。
引用
@article{arxiv.2008.06957,
title = {Improving Services Offered by Internet Providers by Analyzing Online Reviews using Text Analytics},
author = {Suchithra Rajendran and John Fennewald},
journal= {arXiv preprint arXiv:2008.06957},
year = {2020}
}