构建有效的客户反馈系统——一项利用区块链技术的设计科学研究
软件工程
2023-03-15 v2 计算机与社会
摘要
组织必须适应生态系统中的变化，而客户反馈系统（CFS）为使产品与服务适应变化的客户偏好提供了重要信息。然而，当前系统局限于单维评分尺度，并存在自选择偏差。本工作贡献了CFS的设计原则，并实现了一个CFS，其通过依据特定组织目标的情境化反馈推进了当前系统。我们应用设计科学研究（DSR）方法论，并报告一段考虑多方利益相关者价值、利用价值敏感设计方法的纵向DSR历程。我们开展了专家访谈、设计工作坊、演示，以及一个涉及某瑞士大型图书馆132名客户的四天组织情境实验。在此过程中，我们从定性与定量两方面验证了所识别的设计原则与实现的软件制品，并得出关于其高效实例化的结论。具体而言，我们发现 i）区块链技术可支撑有效CFS的三项设计原则；ii）将DSR与价值敏感设计方法结合，明确以所识别重要价值的形式为设计原则提供理据；此外，iii）利用该方法论通过将软件制品的设计空间限制为与利益相关者价值一致的选项，使软件制品的构建在设计时间上更为高效。因此，本工作的发现推进了关于CFS设计的知识，并为研究者提供了关于设计原则推演的理论贡献，以及为管理者与决策者高效设计软件制品提供了指南。
引用
@article{arxiv.2203.15254,
title = {Constructing Effective Customer Feedback Systems -- A Design Science Study Leveraging Blockchain Technology},
author = {Mark C. Ballandies and Valentin Holzwarth and Barry Sunderland and Evangelos Pournaras and Jan vom Brocke},
journal= {arXiv preprint arXiv:2203.15254},
year = {2023}
}