开发用于业务电话对话中来电目的检测的生产系统
计算与语言
2022-05-17 v1 机器学习
摘要
对于呼叫中心接听电话的客服人员而言，最重要的信息就是某通电话的来电原因。如果客服不知道客户为何致电，便无法在通话中提供支持。在本文中，我们描述了一种商用系统的实现，该系统可实时检测英文业务通话转写文本中的来电目的（Purpose of Call）陈述。我们详细分析了来电目的陈述的类型及其相关语言模式，讨论了一种通过从一组规则引导至神经模型来收集丰富训练数据的方法，并描述了一种由基于 transformer 的分类器与一组规则构成的混合模型，该模型利用了通话转写文本分析的洞见。在真实数据上测试时，该模型在各类型业务通话中平均达到 88.6 的 F1 值，且推理时间较低。我们反思了在开发与部署该系统过程中面临的挑战与设计决策。
引用
@article{arxiv.2205.06904,
title = {Developing a Production System for Purpose of Call Detection in Business Phone Conversations},
author = {Elena Khasanova and Pooja Hiranandani and Shayna Gardiner and Cheng Chen and Xue-Yong Fu and Simon Corston-Oliver},
journal= {arXiv preprint arXiv:2205.06904},
year = {2022}
}
备注
NAACL 2022