自动化问题分配：来自工业案例的结果与洞见

Softtech 作为土耳其最大私人银行 IsBank 的子公司，平均每天从现场收到 350 份问题报告。人工将报告的问题分配给软件开发团队既昂贵又繁琐。我们利用数据挖掘方法实现了问题分配的自动化，并分享了在 Softtech/IsBank 部署所得系统的经验。自动化问题分配已在文献中被研究。然而，这些工作大多报告在开源项目上获得的结果，少数其余工作虽使用商业闭源项目，却以回顾性方式执行分配。相反，我们部署了所提出的方法，其自 2018 年 1 月 12 日起一直在进行所有分配。这为我们提供了前所未有的机会，以观察自动化问题分配在实地中的实际效果，并开展此前在该语境中未曾进行过的用户研究。我们观察到：不仅仅是部署一套自动化问题分配系统，还要围绕系统设计/改变分配流程；分配的准确率不必高于人工分配，系统就能有用；部署此类系统需要开发附加功能，例如以在线方式检测分配准确率的退化，以及为分配生成人类可读的解释；利益相关者未必抗拒改变；渐进式过渡有助于利益相关者建立信心。