揭示用户反馈生命周期：来自软件从业者的实践经验

用户反馈对于组织改进软件产品已变得愈发重要。先前研究主要关注反馈收集，并报告了流程的高层概览，往往忽视了从业者如何通过一套结构化活动对反馈进行推理与行动。在本工作中，我们对来自 32 个不同规模、涉及电商、分析与游戏等多个领域的组织的 40 名从业者进行了探索性访谈研究。我们的发现表明，组织利用许多不同的用户反馈来源。社交媒体作为一种关键反馈类别涌现，对许多组织日益重要。我们发现，组织根据其来源主动开展若干非平凡活动以整理并响应用户反馈。我们将这些活动综合为用户反馈管理的生命周期。我们还报告了从那些认为其组织有效理解并解决用户反馈的从业者回应中提炼出的用户反馈管理最佳实践。我们呈现了可操作的实证结果，组织可利用其增进对用户认知与行为的理解，从而打造更优产品，减少用户流失。