优化网站以提升客户保留率

随着客户关系管理（CRM）的发展，企业已从主要以产品为中心的视角转向以客户为中心的视角。作为这一转变的结果，如何有效管理通过不同渠道与客户保持联系，已成为当今商业世界的关键成功因素之一。在许多行业中，公司网站已演变为吸引和保留客户的一个极其重要的渠道。为了分析和优化这一渠道，建立关于客户如何浏览网站以及他们在网站内反复查看哪些信息的精确模型至关重要。通常，数据挖掘技术被用于此目的。然而，市场营销研究中已存在大量针对传统渠道开发的模型，这些模型也可能证明对理解这一新渠道具有价值。在本文中，我们提出应用对数级数分布（Logarithmic Series Distribution, LSD）模型的扩展，来分析基于网络的信息重复使用情况，从而分析和优化网站支持 CRM 目标（即保留客户）的能力。作为一个实例，我们利用拥有上千种学习资源的大学混合学习网络门户，演示了如何使用该模型评估和提高网站的有效性。