该向哪个渠道提问？基于深度强化学习的个性化客服请求流路由
机器学习
2019-12-03 v1 人工智能
信号处理
摘要
客服对所有公司都至关重要，因其可能直接关系到品牌声誉。由于客户数量庞大，电商企业常采用多种沟通渠道来回答客户问题，例如聊天机器人和热线。一方面，各渠道响应客户请求的 capacity 有限；另一方面，客户对这些渠道有不同偏好。当前生产系统主要基于业务规则构建，仅考虑资源与客户满意度之间的权衡。为实现资源与客户满意度的最优权衡，我们提出一种基于深度强化学习的新框架，其直接同时考虑资源与用户模型。除框架外，我们还提出一种新的基于深度强化学习的路由方法——带优先经验回放的双重决斗深度 Q 学习（PER-DoDDQN）。我们使用合成数据及来自一家大型金融科技公司的真实客服日志数据评估所提框架与方法。结果表明，我们提出的基于深度强化学习的框架优于现有生产系统。此外，我们还表明所提 PER-DoDDQN 在实践中优于所有其他深度 Q 学习变体，提供了更优的路由方案。这些观察表明，我们的方法能求得渠道资源与客户满意度均达最优的权衡点。
引用
@article{arxiv.1911.10521,
title = {Which Channel to Ask My Question? Personalized Customer Service Request Stream Routing using Deep Reinforcement Learning},
author = {Zining Liu and Chong Long and Xiaolu Lu and Zehong Hu and Jie Zhang and Yafang Wang},
journal= {arXiv preprint arXiv:1911.10521},
year = {2019}
}
备注
13 pages, 7 figures