虚拟化流程评估以促进 IT 服务管理中的持续服务改进
计算机与社会
2016-06-09 v1
摘要
IT 服务管理（ITSM）行业已在广为接受的 IT 基础设施库（ITIL）框架中将流程定义为最佳实践。然而，关于 ITSM 流程改进测量的研究十分匮乏。我们的研究针对了 ITSM 流程评估中缺乏透明度和需要提高效率的双重问题。采用设计科学研究方法，我们开发了一种软件介导的流程评估（SMPA）方法，能够对 ITSM 流程进行评估。SMPA 方法包括流程选择；收集评估数据的在线调查；流程能力测量；以及流程改进建议报告。我们实现了一个决策支持系统（DSS）以自动化 SMPA 方法，并在两家 IT 服务提供商处对其进行了评估。评估表明，SMPA 方法支持关于流程改进的决策。研究结果提供了 ITSM 流程评估中虚拟化的设计知识，以及这如何促进持续服务改进。
引用
@article{arxiv.1606.02483,
title = {Virtualising Process Assessments to Facilitate Continual Service Improvement in IT Service Management},
author = {Anup Shrestha and Aileen Cater-Steel and Mark Toleman},
journal= {arXiv preprint arXiv:1606.02483},
year = {2016}
}
备注
ISBN# 978-0-646-95337-3 Presented at the Australasian Conference on Information Systems 2015 (arXiv:1605.01032)