无需被请求的主动代理系统：面向持续自我改进的在值班支持
人工智能
2026-04-14 v1 软件工程
摘要
在大型云服务平台上，每天会生成数千个客户工单，通常通过值班对话来处理。这种高 volume 的值班交互对人类支持分析师造成了巨大的工作负担。最近的研究探索了利用大语言模型作为第一线支持与客户直接交互以解决问题的反应式代理。然而，当问题未被解决并被升级到人类支持时，这些代理通常会被停用。结果是它们无法帮助跟进询问、跟踪解决进度或从他们未能解决的案例中学习。在本文中，我们介绍了 Vigil，这是一个新的主动代理系统设计，用于贯穿整个值班生命周期。不同于反应式代理，Vigil focuses on 在人类支持已经介入的阶段提供帮助。它集成了客户和分析师之间的对话，主动在没有明确用户调用的情况下提供帮助。此外，Vigil 集成了持续自我改进机制，从人类解决的案例中提取知识，以自主方式更新其能力。Vigil 已在字节跳动的云平台 Volcano Engine 上部署超过十个月，基于该部署进行的全面评估表明其有效性和实际性。该工作的开源版本已公开提供，地址为 https://github.com/volcengine/veaiops。
引用
@article{arxiv.2604.09579,
title = {Help Without Being Asked: A Deployed Proactive Agent System for On-Call Support with Continuous Self-Improvement},
author = {Fengrui Liu and Xiao He and Tieying Zhang},
journal= {arXiv preprint arXiv:2604.09579},
year = {2026}
}