估计多队列呼叫中心中客户满意度对下游指标的因果效应
应用统计
2024-12-09 v1
摘要
呼叫中心在塑造客户体验方面至关重要，尤其是在航空等行业，这些行业对品牌形象和满意度有显著影响。尽管其重要性，呼叫中心改进对业务指标的影响仍不确定，这使得投资决策复杂化，并常常导致资源分配不足。本文采用工具变量方法估计LATAM航空公司呼叫中心中客户服务互动对下游指标的因果效应。利用观测数据和考官设计，我们通过代理到呼叫的准随机分配识别因果效应，同时考虑了多队列结构和代理认证异质性。我们的实证结果强调了工具变量方法在准确估计呼叫中心因果效应中的必要性，揭示了虚假相关性带来的显著偏差。该方法为管理者提供了估计呼叫满意度对关键业务指标影响的工具，为解决呼叫中心的运营权衡提供了有价值的见解。
引用
@article{arxiv.2412.04860,
title = {Estimating causal effects of customer satisfaction on downstream metrics in a multi-queue contact center},
author = {Sebastián Orellana and Leandro Magga and Paolo Gorgi and Hyeokmoon Kweon and Felipe Bahamonde},
journal= {arXiv preprint arXiv:2412.04860},
year = {2024}
}